Onze klachtenregeling: volgens de Gedragscode Klachtbehandeling van het Verbond van Verzekeraars
Bij ons staat klanttevredenheid centraal. Toch kan het gebeuren dat u niet helemaal tevreden bent over onze dienstverlening. In dat geval horen wij dat graag. Wij behandelen iedere klacht zorgvuldig en volgens de Gedragscode Klachtbehandeling (2024) van het Verbond van Verzekeraars. Deze gedragscode beschrijft hoe verzekeraars klachten eerlijk, transparant en tijdig moeten afhandelen.
Wat verstaan we onder een klacht?
Een klacht is elke uiting van onvrede over onze dienstverlening, communicatie of besluitvorming. Of het nu gaat om een afhandeling van schade, de snelheid van reageren of de manier waarop u bent geholpen. Wij nemen elke klacht serieus.
Wat kunt u van ons verwachten?
Wij volgen de uitgangspunten van de gedragscode. Dat betekent dat u mag rekenen op:
- Een snelle ontvangstbevestiging
U ontvangt binnen twee weken een bevestiging dat uw klacht is ontvangen.
- Een tijdige inhoudelijke reactie
Wij streven ernaar binnen twee weken inhoudelijk te reageren. Lukt dat niet door de complexiteit van de klacht? Dan laten we u binnen die termijn weten wanneer u een volledig antwoord kunt verwachten (uiterlijk binnen 12 weken).
- Een eerlijke en zorgvuldige behandeling
Uw klacht wordt behandeld door een onafhankelijke klachtbehandelaar, iemand die niet betrokken is geweest bij het onderwerp van uw klacht.
- Duidelijke communicatie
U krijgt altijd een gemotiveerde uitleg over ons standpunt en de eventuele vervolgstappen.
- Lering trekken uit klachten
We gebruiken klachten om onze dienstverlening te verbeteren en herhaling te voorkomen.
Hoe kunt u een klacht indienen?
U kunt uw klacht op verschillende manieren aan ons doorgeven:
Vermeld hierbij:
- uw naam en adresgegevens,
- een duidelijke omschrijving van uw klacht,
- eventuele relevante documenten of correspondentie.
Wij registreren uw klacht in een klachtdossier en houden u op de hoogte van de voortgang.
Niet eens met onze reactie?
Als u het niet eens bent met onze reactie, kunt u binnen onze organisatie bezwaar maken.
In dat geval wordt uw klacht opnieuw beoordeeld door een andere klachtbehandelaar.
Blijft u daarna ontevreden over de uitkomst?
Dan kunt u uw klacht voorleggen aan het Klachteninstituut Financiële Dienstverlening (Kifid).
Kifid is een onafhankelijke instantie die klachten tussen consumenten en financiële dienstverleners behandelt.
- Meer informatie: www.kifid.nl
- U kunt uw klacht binnen drie maanden na onze definitieve reactie aan Kifid voorleggen.
Uiteraard kunt u er ook voor kiezen om uw klacht bij de rechter in te dienen.
Waarom deze gedragscode belangrijk is
De Gedragscode Klachtbehandeling is opgesteld door het Verbond van Verzekeraars. Deze gedragscode zorgt ervoor dat alle verzekeraars in Nederland klachten op een vergelijkbare, klantgerichte en transparante manier behandelen. Zo weet u als klant altijd waar u aan toe bent.
Wilt u de volledige gedragscode nalezen?
Dat kan via de website van het Verbond van Verzekeraars: Gedragscode Klachtbehandeling 2024 (pdf)
Ons doel
Wij willen klachten niet alleen oplossen, maar ervan leren. Uw feedback helpt ons onze dienstverlening voortdurend te verbeteren, zodat we in de toekomst nog beter aan uw verwachtingen kunnen voldoen.
